Як банки реагують на скарги українців: дослідження

В рамках співпраці з проєктом USAID "Трансформація фінансового сектору" маркетингове агентство іMark (Київ) провело дослідження щодо того, як банки реагують на скарги українців. Про це повідомила консультантка з маркетингових питань проєкту USAID "Трансформація фінансового сектору", директор маркетингового агентства іMark Світлана Виноходова.

У ході дослідження провели інтерв'ю з представниками 20 найбільших роздрібних банків. На ці банки сумарно припадає 96% від загального обсягу ринку кредитування фізосіб за підсумками 2019 року.

Підходи банків до визначення того, що таке скарга

У 13 з 20 банків (65%) вважають скаргою будь-яке проблемне звернення клієнта (а не тільки формалізований запит щодо порушення прав споживача). У 4 з 20 банків використовують розширений підхід до визначення скарги і вважають, що це проблемні звернення широкого кола осіб, невдоволення яких може нашкодити репутації банку.

Лише у 3 з 20 банків використовують вужче визначення скарги і вважають, що це письмове офіційне звернення про порушення прав клієнта.

Як банки працюють зі скаргами

Представники 18 з 20 банків повідомили, що принципи роботи зі скаргами у них регламентуються спеціальним документом (наказ, положення, стандарти роботи).

Лише у двох банках з 20 процедура роботи зі скаргами не формалізована.

16 з 20 банків здійснюють моніторинг негативних відгуків про свою роботу на зовнішніх онлайн-майданчиках, ідентифікують такі відгуки та працюють з ними.

У той же час 4 з 20 банків не обробляють такі відгуки.

Кількість одержаних банками скарг

У 2 з 20 банків повідомили, що отримують менше 10 скарг на місяць, в 4 банках отримують від 10 до 100 скарг щомісяця.

У 5 банках з 20 отримують від 100 до 500 скарг на місяць, у 3 банках – від 1000 до 5000 скарг, у 2 банках – більше 5000 скарг щомісяця.

Представники ще 4 банків відмовилися відповідати на питання про кількість одержаних скарг.

Як банки обробляють скарги клієнтів

13 банків з 20 розробили власні IT-рішення для фіксації та реагування на скарги клієнтів. Ще 3 банки використовують для цього розроблені сторонніми (вендорними) структурами IT-рішення. У 2 банках існує для цього окремий модуль в їх загальній системі електронного документообігу, а ще у 2 банках відсутні будь-які автоматизовані рішення.

Що стосується банківських служб, які займаються питаннями скарг клієнтів, то в 11 банках з 20 робота зі скаргами централізована в одній службі, яка має більш широкий функціонал (а не тільки спеціалізується на роботі зі скаргами), у 5 банках існують служби, які займаються виключно скаргами, у 2 банках ці функції розподілені між різними структурними підрозділами, а ще у 2 банках така робота децентралізована.

Як швидко банки реагують на скарги

Лише у 2 з 20 банків прийнято реагувати на скарги протягом 30 днів.

У 4 банках реагують від 15 до 30 днів, у 3 банках – від 10 до 15 днів, ще в 3 банках – від 5 до 10 днів, у 4 банках – від 2 до 5 днів, а ще у 4 банках – протягом 1-2 днів.

За результатами розгляду скарг у 7 з 20 банків орієнтовані на системні зміни.

Всього в Україні 75 діючих банків.

• З 1 липня громадяни отримали право скаржитися в НБУ не тільки на банки, а й на небанківські фінустанови.

• У серпні НБУ розповів про кількість скарг українців на банки.