У квітні-червні українці 9 423 рази звернулися в НБУ зі скаргами на банки та за роз'ясненнями
У другому кварталі Національний банк отримав 9 423 звернення та скарги від громадян на фінустанови. Про це повідомляється на сайті НБУ.
"Це приблизно така ж кількість, як і в попередньому кварталі", — відзначається у повідомленні. У першому кварталі в НБУ надійшло 9 685 звернень та скарг від громадян.
Скільки телефонних і письмових звернень / скарг надійшло
Найчастіше громадяни звертаються в НБУ по телефону через контакт-центр. Кількість дзвінків у другому кварталі зросла на 9,5% — до 6 104 (у першому кварталі — 5 575). Велика частина дзвінків була пов'язана з бажанням громадян отримати роз'яснення, що стосуються карантинних обмежень.
Кількість письмових звернень у другому кварталі збільшилася на 2% і склала 2 320 (у першому кварталі — 2 272).
Близько 87% письмових звернень стосувалося банків. При цьому найчастіше громадяни зверталися з приводу роботи двох банків (їх назви НБУ не наводить). Решта звернень стосувалися загальних роз'яснень і консультацій, а також роз'яснень щодо карантину. Небанківським фінсектором (страхові, фінансові компанії, кредитні спілки) НБУ до 1 липня не займався.
Основні теми звернень і скарг
Майже третина звернень щодо банків (623 скарги) мали ознаки порушення прав клієнтів.
Три ключові теми звернень громадян у другому кварталі:
- умови кредитних канікул (270 письмових звернень та 430 дзвінків);
- правомірність жорстких дій банків при стягненні кредитної заборгованості (268 письмових звернень та 382 дзвінка);
- складності при знятті валюти з депозиту (58 письмових звернень та 77 дзвінків).
Від громадян також надходили звернення з таких питань:
- списання коштів банком з зарплатного рахунку для погашення боргу по кредиту;
- самовільна зміна банком тарифів обслуговування без інформування клієнта і публікації відповідної інформації сайті за 30 днів;
- введення нових комісій без попередження;
- непрозоре розкриття в рекламі інформації про акційні пропозиції.
Що НБУ рекомендує робити громадянам у разі порушення банками їх прав
Послідовність дій може відрізнятися в залежності від виду порушення. Однак є універсальні правила, яких НБУ рекомендує дотримуватися:
- уважно читати всі умови надання послуг (не тільки кредитний або депозитний договір, а й анкету клієнта, договір обслуговування, умови та правила обслуговування в банку). В одному з таких документів можуть бути прописані тарифи, комісії, розмір кредитного ліміту, можливість для банку змінювати в односторонньому порядку розмір та умови користування кредитним лімітом, можливість для банку погашати прострочений кредит за рахунок зарплати і таке інше;
- завжди уточнювати повну вартість послуги (кредиту), включаючи всі додаткові платежі, а також ознайомитися з умовами та паспортом кредиту;
- якщо споживач вважає, що банк порушив його права, потрібно написати звернення безпосередньо керівнику цього банку (деякі порушення прав можна вирішити на цьому рівні);
- якщо банк не реагує на скаргу клієнта, слід звертатися в НБУ.
Регулятор також звертає увагу, що на його сайті з'явилася тематична сторінка захисту прав споживачів фінансових послуг. Це розділ, де зібрана корисна інформація та поради для клієнтів банків і небанківських фінустанов.
Коментарі