Тисячі звернень. НБУ розповів про кількість скарг українців на банки

У другому кварталі Національний банк отримав 9 423 звернення та скарги від громадян на фінустанови. Про це повідомляється на сайті НБУ.

"Це приблизно така ж кількість, як і в попередньому кварталі", — відзначається у повідомленні. У першому кварталі в НБУ надійшло 9 685 звернень та скарг від громадян.

Скільки телефонних і письмових звернень / скарг надійшло

Найчастіше громадяни звертаються в НБУ по телефону через контакт-центр. Кількість дзвінків у другому кварталі зросла на 9,5% — до 6 104 (у першому кварталі — 5 575). Велика частина дзвінків була пов'язана з бажанням громадян отримати роз'яснення, що стосуються карантинних обмежень.

Кількість письмових звернень у другому кварталі збільшилася на 2% і склала 2 320 (у першому кварталі — 2 272).

Близько 87% письмових звернень стосувалося банків. При цьому найчастіше громадяни зверталися з приводу роботи двох банків (їх назви НБУ не наводить). Решта звернень стосувалися загальних роз'яснень і консультацій, а також роз'яснень щодо карантину. Небанківським фінсектором (страхові, фінансові компанії, кредитні спілки) НБУ до 1 липня не займався.

Основні теми звернень і скарг

Майже третина звернень щодо банків (623 скарги) мали ознаки порушення прав клієнтів.

Три ключові теми звернень громадян у другому кварталі:

- умови кредитних канікул (270 письмових звернень та 430 дзвінків);

- правомірність жорстких дій банків при стягненні кредитної заборгованості (268 письмових звернень та 382 дзвінка);

- складності при знятті валюти з депозиту (58 письмових звернень та 77 дзвінків).

Від громадян також надходили звернення з таких питань:

- списання коштів банком з зарплатного рахунку для погашення боргу по кредиту;

- самовільна зміна банком тарифів обслуговування без інформування клієнта і публікації відповідної інформації сайті за 30 днів;

- введення нових комісій без попередження;

- непрозоре розкриття в рекламі інформації про акційні пропозиції.

Що НБУ рекомендує робити громадянам у разі порушення банками їх прав

Послідовність дій може відрізнятися в залежності від виду порушення. Однак є універсальні правила, яких НБУ рекомендує дотримуватися:

- уважно читати всі умови надання послуг (не тільки кредитний або депозитний договір, а й анкету клієнта, договір обслуговування, умови та правила обслуговування в банку). В одному з таких документів можуть бути прописані тарифи, комісії, розмір кредитного ліміту, можливість для банку змінювати в односторонньому порядку розмір та умови користування кредитним лімітом, можливість для банку погашати прострочений кредит за рахунок зарплати і таке інше;

- завжди уточнювати повну вартість послуги (кредиту), включаючи всі додаткові платежі, а також ознайомитися з умовами та паспортом кредиту;

- якщо споживач вважає, що банк порушив його права, потрібно написати звернення безпосередньо керівнику цього банку (деякі порушення прав можна вирішити на цьому рівні);

- якщо банк не реагує на скаргу клієнта, слід звертатися в НБУ.

Регулятор також звертає увагу, що на його сайті з'явилася тематична сторінка захисту прав споживачів фінансових послуг. Це розділ, де зібрана корисна інформація та поради для клієнтів банків і небанківських фінустанов.

• У травні НБУ порадив українцям, що робити, якщо банк порушив права клієнта.
• З 1 липня громадяни отримали право скаржитися в НБУ не тільки на банки, а й на небанківські фінансові компанії.