Скарги на банки та фінкомпанії. Які звернення громадян надходили до НБУ у 2020 році

У Національному банку розповіли про кількість скарг громадян на банки та фінансові компанії у 2020 році. Про це йдеться у повідомленні регулятора.

Минулого року Нацбанк отримав 49 454 звернення, з них 15 904 – письмові, а 33 550 – дзвінки до контакт-центру НБУ.

"У другому півріччі 2020 року кількість звернень до Національного банку зросла порівняно з першим півріччям. Причина – розширення повноважень Національного банку, який з 1 липня 2020 року став регулятором небанківських фінустанов: фінансових, страхових, лізингових, факторингових компаній, ломбардів та кредитних спілок", – зазначається у повідомленні.

Для порівняння, у 2019 році до НБУ надійшло 16 738 звернень громадян, що на 25% більше, ніж роком раніше.

Із загальної кількості письмових звернень за 2020 рік (15 904) у першому кварталі 2020 року надійшло 2272 звернення, у другому – 2320, у третьому – 5895, у четвертому – 5417.

Із загальної кількості дзвінків до контакт-центру за 2020 рік (33 550) у першому кварталі 2020 року надійшло 5575, у другому – 6104, у третьому – 10 395, у четвертому – 11 476 дзвінків.

На що скаржаться українці

Темами письмових звернень громадян стосовно роботи банків були:

- відносини за кредитними договорами (опрацьовано 2 690 звернень);

- звернення щодо електронних платіжних засобів та розрахунків (1 594);

- звернення щодо якості обслуговування в банках (946);

- щодо відносин за депозитними договорами (391);

- звернення з інших питань (779).

Темами письмових звернень громадян стосовно роботи небанківських фінустанов були:

- відносини за кредитами (3 064);

- колекторська діяльність (2 171);

- відносини за обов’язковими видами страхування (1 271);

- відносини з кредитними спілками (326);

- відносини за добровільними видами страхування (228);

- звернення щодо обробки персональних даних (189);

- звернення з інших питань (740).

Решта звернень перебувають на розгляді.

Приблизно у 40% письмових звернень виявлені ознаки порушень прав споживачів.

Щодо дзвінків до контакт-центру НБУ, то з них близько 9 000 стосувалися працюючих банків. Майже 6 000 звернень – роботи небанківських фінустанов. Ще близько 2 000 – банків, які перебувають у процесі ліквідації.

Інші питання до контакт-центру становили трохи менше 17 000 звернень.

Типові порушення прав споживачів

Найбільш поширеними порушеннями прав споживачів у 2020 році були:

- агресивна поведінка колекторів; 

- порушення правил обробки персональних даних споживачів;

- нав’язування додаткових послуг: оформлення кредитної картки під час отримання пенсійної чи зарплатної, страхування життя під час обміну валют тощо;

- зміна тарифів на обслуговування рахунку в банку без попередження споживача;

- неправомірні нарахування відсотків, комісій, штрафів та пені за кредитними договорами; 

- внесення неправомірних пунктів до текстів договорів та порушення норм законодавства.

Поради споживачам фінпослуг

У Національному банку радять українцям не допускати прострочень виплат за кредитами, адже це може призвести до залучення колекторів.

У разі виникнення таких ситуацій треба спробувати домовитися про реструктуризацію боргу та припинення дій колекторів.

Якщо колектори продовжують погрожувати, варто звернутися з письмовою скаргою до керівництва фінкомпанії чи банку, а також до НБУ.

Також можна звернутися до уповноваженої Верховної Ради з прав людини або до суду. Адже саме вони контролюють дотримання законодавства про захист персональних даних.

На сайті Національного банку є тематична сторінка з питань захисту прав споживачів фінпослуг. Це розділ, в якому розміщено поради для клієнтів банків і небанківських фінустанов. Також там можна подати звернення про порушення прав споживачів.

Нагадування ЛІГА.Money

Обирайте кредит в банку за допомогою Кредитометра ЛІГА.Money. Порівнюйте реальну вартість кредитів з усіма комісіями та супутніми витратами.

• У серпні в НБУ розповіли про кількість скарг українців, що надійшли у другому кварталі 2020 року.

• У січні у кіберполіції розповіли про скарги українців на фінансових шахраїв у 2020 році.